QUALITA’ COMMERCIALE

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con propri provvedimenti ha regolamentato i livelli specifici e generali della qualità commerciale sia del servizio di vendita che di distribuzione del gas naturale e di energia elettrica in merito alle attività di:
• risposte ai reclami scritti
• richieste scritte d’informazioni
• richieste scritte di rettifica di fatturazione
• rettifica di fatturazione
• rettifica di doppia fatturazione
• servizio telefonico commerciale.


Sono stati introdotti quindi per ogni prestazione tempi massimi per la relativa effettuazione ed in caso di mancato rispetto della suddetta tempistica il corrispondente rimborso a favore del Cliente Finale.

I prospetti allegati evidenziano sia per i servizi di vendita che di distribuzione le tempistiche e l’entità dei rimborsi dovuti.
Energygas Italia S.r.l., da sempre orientata a perseguire la massima soddisfazione del Cliente Finale, si adopera al fine di garantire per ogni specifica prestazione il rispetto delle tempistiche dettate dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

Gli indicatori di qualità commerciale sono stati divisi dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente
e il sistema idrico (ARERA) in:
-Livelli Specifici di Qualità
-Livelli Generali di Qualità

I primi fanno riferimento alle tempistiche massime previste per il fornitore per dar riscontro alle singole richiesta del cliente, i secondi, espressi in percentuale, fanno riferimento al complesso delle prestazioni rese dalla Società di vendita.
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità previsti comporta la corresponsione ai clienti di indennizzi automatici.

Livelli di qualità commerciale del servizio vendita energia elettrica e gas naturale

Ai sensi dell’art. 37.1, allegato A della delibera n. 413/2016/R/com dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA), che stabilisce i livelli minimi di servizio (standard di qualità) che le aziende di vendita di energia elettrica e gas naturale devono garantire ai propri clienti alimentati in bassa e media tensione (EE) e in bassa pressione (GAS), di seguito riepiloghiamo i livelli specifici e generali di qualità commerciale con gli indennizzi previsti dall’ARERA e il grado di rispetto di tali standard da parte di SOCIETA’ nell’anno 2024.

Si precisa che i livelli previsti dalla normativa sono:

ANNO 2024 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE IN VIGORE

Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%

ANNO 2024 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE

Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni solari

Tempo massimo di rettifica fatturazione: 60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)

Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari

INDENNIZZI

Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:

  • oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
  • oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
  • oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00

 

Performance Qualità Commerciale Energygas Italia


CODICE DI CONDOTTA COMMERCIALE

Il Codice di condotta commerciale (Delibera n. 104/10 e s.m.i.) contiene norme di comportamento finalizzate a garantire al Cliente finale la necessaria trasparenza e correttezza delle offerte commerciali nel libero mercato.
Il Codice di condotta commerciale regolamenta:
• Tutte le regole generali di trasparenza e correttezza dei venditori
• Cosa devono contenere i contratti
• Quali informazioni e documenti vanno forniti ai clienti
• Come vanno indicati i prezzi del servizio
• Come preavvisare il cliente in caso di modifica unilaterale del contratto
• Come esercitare il diritto di ripensamento
• I casi previsti da normativa di indennizzo automatico