Qualità del servizio
Energygas Italia pone attenzione alla qualità del servizio offerto ai propri clienti e opera nel rispetto della regolazione definita dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA). La qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale è disciplinata dal Testo Integrato della Qualità dei servizi di Vendita (TIQV), che stabilisce indicatori, standard di qualità, tempi di risposta e, nei casi previsti, indennizzi automatici a favore dei clienti finali.
Qualità commerciale del servizio di vendita
Gli indicatori di qualità commerciale della vendita riguardano le principali prestazioni gestite dal venditore nei rapporti con il cliente finale. In particolare, la regolazione ARERA considera:
- il tempo di risposta motivata ai reclami scritti;
- il tempo di rettifica di fatturazione;
- il tempo di rettifica di doppia fatturazione;
- il tempo di risposta alle richieste scritte di informazioni.
Per ciascuna prestazione, il TIQV individua lo standard applicabile e le modalità di calcolo dei tempi. Gli standard e i livelli effettivi raggiunti da Energygas sono pubblicati annualmente nella documentazione disponibile in questa pagina.
Standard specifici e standard generali
Standard specifici. Stabiliscono il tempo massimo entro il quale una determinata prestazione deve essere eseguita nei confronti del singolo cliente. Quando lo standard specifico non viene rispettato per cause imputabili al venditore e ricorrono le condizioni previste dalla regolazione, il cliente ha diritto all’indennizzo automatico previsto dal TIQV.
Standard generali. Indicano la percentuale minima di prestazioni che il venditore deve eseguire entro il tempo massimo stabilito dalla regolazione. Il loro rispetto viene verificato sul complesso delle prestazioni considerate.
Indennizzi automatici
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale, Energygas Italia riconosce al cliente finale gli indennizzi automatici previsti dal TIQV, salvo i casi di esclusione espressamente stabiliti dalla regolazione ARERA.
L’indennizzo è riconosciuto secondo le modalità e le tempistiche previste dalla disciplina vigente e può aumentare in funzione del ritardo con cui viene eseguita la prestazione. Gli importi applicabili, gli standard vigenti e le relative condizioni sono riportati nel documento annuale disponibile in questa pagina.
Standard e livelli effettivi di qualità
Energygas Italia pubblica annualmente, secondo le modalità e le tempistiche previste dalla regolazione ARERA vigente, le informazioni relative agli standard di qualità, agli indennizzi automatici e ai livelli effettivi di qualità raggiunti nell’anno precedente.
Trasparenza e tutela del cliente
Energygas Italia gestisce reclami, richieste di informazioni e altre comunicazioni dei clienti secondo le modalità e i tempi previsti dalla regolazione applicabile. Le informazioni sui canali di contatto e sulle modalità di presentazione dei reclami sono disponibili nella sezione dedicata del sito.
Vai alla pagina Reclami e modulistica tecnica
Codice di condotta commerciale
Il Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti finali stabilisce le regole di correttezza, trasparenza e completezza delle informazioni che i venditori devono rispettare nei rapporti commerciali con i clienti.
Il Codice disciplina, tra l’altro:
- la correttezza e la riconoscibilità delle comunicazioni commerciali;
- le informazioni da fornire prima della conclusione del contratto;
- la documentazione contrattuale e le condizioni economiche dell’offerta;
- la rappresentazione dei prezzi e delle condizioni dell’offerta;
- le modifiche delle condizioni contrattuali ed economiche;
- il diritto di ripensamento nei casi previsti dalla normativa;
- gli ulteriori obblighi informativi e di tutela stabiliti dalla regolazione vigente.
Energygas Italia opera nel rispetto del Codice di condotta commerciale vigente, approvato da ARERA con deliberazione 366/2018/R/com e successive modificazioni e integrazioni.
Riferimenti normativi
TIQV – Testo Integrato della Qualità dei servizi di Vendita di energia elettrica e gas naturale, approvato con deliberazione ARERA 413/2016/R/com e successive modificazioni e integrazioni.
Consulta il TIQV ARERA vigente dal 1° gennaio 2026
Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti finali, Allegato A alla deliberazione ARERA 366/2018/R/com e successive modificazioni e integrazioni.
Consulta il Codice di condotta commerciale ARERA vigente dal 1° aprile 2026
Ultimo aggiornamento della pagina: 15 luglio 2026.